“您好，這里是巴彥淖爾市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線。請問有什么可以幫您？”如今，“有問題，打12345”已成為幸福巴彥淖爾的又一張亮麗名片。
為了第一時間回應(yīng)解決市民需求，我市依托12345熱線平臺，創(chuàng)新拓展代表委員履職渠道，充分發(fā)揮熱線平臺監(jiān)督作用，建立健全代表委員常態(tài)化、便捷化、全天候履職工作機制，通過代表委員參與12345熱線疑難工單分析研判、督辦回訪工作，全面提升熱線訴求受理、辦理工作質(zhì)效，營造和諧穩(wěn)定社會環(huán)境，打造更優(yōu)營商環(huán)境。
今年以來到目前，12345熱線實時響應(yīng)率為100%，辦結(jié)率為94.88%，解決率為99.71%，滿意率為99.74%。
豐富載體 增強代表委員履職制度機制建設(shè)
“您好，我是咱們巴彥淖爾市的政協(xié)委員。前不久您通過12345政務(wù)服務(wù)便民熱線反映了家里暖氣不熱的問題，現(xiàn)在做一個回訪……”近日，在市12345熱線話務(wù)受理中心“兩代表一委員”專席，一名市政協(xié)委員對群眾關(guān)切的問題進(jìn)行回訪，就工單辦理質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督問效。
2023年開始，我市組織各級黨代表、人大代表、政協(xié)委員建立12345熱線監(jiān)督員隊伍，成立監(jiān)督員工作室，定期調(diào)度熱線疑難復(fù)雜問題，強力推動熱線工作提質(zhì)增效。今年，將五級“兩代表一委員”信息錄入12345熱線平臺，實現(xiàn)各級代表委員信息錄入全覆蓋。目前，已錄入代表委員5479名。
市政務(wù)服務(wù)與數(shù)據(jù)管理局深入挖掘“兩代表一委員”常態(tài)長效、方式多元、緊密聯(lián)系群眾的履職路徑，推動提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)效。印發(fā)《巴彥淖爾市開通“兩代表一委員”12345熱線履職通道工作實施方案》，暢通代表委員常態(tài)化接聽企業(yè)群眾訴求、在線反饋社情民意的平臺和渠道，持續(xù)提升企業(yè)群眾訴求辦理質(zhì)效。
設(shè)立代表委員專席，開通“現(xiàn)場受理”“掌上履職”新路徑。市本級12345熱線話務(wù)受理中心開設(shè)“兩代表一委員”專席，定期組織一批次代表委員走進(jìn)市12345話務(wù)大廳、旗縣區(qū)調(diào)度中心接聽群眾來電、了解社情民意，督促相關(guān)單位辦理各類訴求和意見建議，讓企業(yè)群眾切實感受到代表委員履職帶來的新變化。代表委員也可以通過主動“亮身份”撥打12345熱線，隨時反映企業(yè)群眾合理訴求、急難愁盼問題，確保意見建議件件有落實、事事有回應(yīng)。目前，熱線已受理代表委員履職信息30件，辦結(jié)26件，正在辦理4件。
強化監(jiān)督員工作室建設(shè)，持續(xù)提升熱線疑難工單督辦回訪效能。充分發(fā)揮12345熱線平臺資源優(yōu)勢，引導(dǎo)代表委員發(fā)揮監(jiān)督主體作用，選派疑難問題相應(yīng)領(lǐng)域代表委員參加12345熱線專題調(diào)度會，協(xié)助開展工作約談和現(xiàn)場督辦。對短期內(nèi)可以解決的問題督促相關(guān)部門盡快解決，對需要黨委政府納入長期規(guī)劃推動解決的事項由代表委員回訪群眾告知情況后辦結(jié)熱線工單。截至目前，已召開疑難工單分析研判會9次，推動解決疑難工單35件。
聯(lián)動媒體直播平臺，打造政府主動服務(wù)群眾的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。創(chuàng)新實行“訴求人+12345+代表委員+行風(fēng)熱線”工作模式，在12345熱線話務(wù)人員和代表委員接聽企業(yè)群眾訴求的同時，在媒體行風(fēng)熱線進(jìn)行現(xiàn)場直播，公開接辦答復(fù)各類訴求，開創(chuàng)了熱線服務(wù)“代表委員+媒體+社會”三位一體聯(lián)動監(jiān)督、協(xié)同互促的案例。
創(chuàng)新形式 提升企業(yè)群眾滿意度、獲得感
今年夏天，五原縣隆興昌鎮(zhèn)一位居民撥打12345熱線進(jìn)行求助，說因下水道堵塞，雨水無法及時排出，積水嚴(yán)重，希望能夠盡快清理積水。話務(wù)人員接到訴求后，按照“急事快辦”工作機制，一邊核實具體位置，一邊聯(lián)系相關(guān)責(zé)任部門。相關(guān)部門接到熱線通知后，立即安排人員對積水進(jìn)行清理，于當(dāng)日解決了群眾訴求。
近日，烏拉特前旗先鋒鎮(zhèn)一位居民撥打12345熱線進(jìn)行求助，說家中新建庫房，需要調(diào)整光纖電纜高度。屬地聯(lián)通公司接到12345熱線平臺轉(zhuǎn)辦的這條訴求后，于當(dāng)日派工作人員抵達(dá)現(xiàn)場查看，兩日內(nèi)解決了居民訴求。
一條熱線，傾聽民聲民意，連接民心民情。按照“聽民聲、解民憂、聚民意、化民困”服務(wù)宗旨，我市在12345熱線受理寬度、辦理力度、延展深度和服務(wù)溫度上不斷提升質(zhì)效?！按砦瘑T+媒體+社會”三位一體聯(lián)動監(jiān)督，有效推動我市政務(wù)服務(wù)提檔升級，助推各級各部門高效運行和熱情服務(wù)，形成黨和政府主動服務(wù)民生的創(chuàng)新實踐品牌。
受理更暢通，服務(wù)更暖心。為充分發(fā)揮熱線“連心橋”作用，我市持續(xù)規(guī)范運行機制，推進(jìn)熱線整合歸并，通過一號轉(zhuǎn)接、三方通話、雙號并行、完全替代4種方式，完成了市場、環(huán)保、供熱等335條熱線整合，實行7×24小時、365天全天候“一號對外”服務(wù)。進(jìn)一步拓寬訴求受理渠道，打造以電話為主、網(wǎng)絡(luò)渠道為輔的全渠道綜合受理平臺，提升熱線接通率，確保訴求受理及時、全面。通過暢通“兩代表一委員”履職通道，使代表委員深入一線、聯(lián)系群眾的制度機制進(jìn)一步完善、實效不斷增強。今年上半年，12345熱線受理訴求115045件，訴求總量較上年同期增長44.17%。
督辦更有力，解決更高效。在各級熱線管理部門聯(lián)動政府督查室、紀(jì)委監(jiān)委、組織部門采取書面督辦、現(xiàn)場督辦、領(lǐng)導(dǎo)包聯(lián)等有效措施的基礎(chǔ)上，我市加大“兩代表一委員”監(jiān)督督辦力度，對熱線承辦部門進(jìn)行考核、督辦、監(jiān)督，推動熱線工作形成齊抓共管、共同推進(jìn)的有力工作格局。今年以來，熱線調(diào)度機構(gòu)、代表委員提前催辦、電話督辦、書面督辦、印發(fā)工作提醒函、提級調(diào)度共計14563件，已辦結(jié)13870件。
